Mijn klanten zijn al tevreden
Klanten vergelijken producten op meetbare aspecten. Het advies van het intermediair valt daarbuiten. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling.
Al jaren hoor je dat assurantiekantoren alleen maar tevreden klanten kennen. Dat toont men dan aan met opmerkingen als ‘Na ons advies neemt iedere potentiële klant de verzekeringen via ons kantoor’, ‘De klanten komen uit eigen beweging voor advies of nieuwe verzekeringen naar ons toe’ en ‘Het bewijs van ons goede werk is dat de meeste klanten de verzekeringen jaren laten doorlopen bij ons kantoor’. Vanwege dit soort opmerkingen vinden veel adviseurs dat ze niet hoeven te veranderen. Maar ook hier geldt: in het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst.
Veranderd
Herkent u uw kantoor in bovengenoemd voorbeeld? Dan hebt u een goede basis voor de volgende stap. De stap naar een aanpak die past binnen de huidige regels van ‘het spel’. De bestaande of oude manier van omgaan met de klant werkte. Alleen is de omgeving gigantisch veranderd en heeft een kantoor aan andere zaken te voldoen: commercieel, administratief, procedureel en communicatief. Deze verandering wordt vaak onderschat.
De klanten bewegen zich nu in een andere wereld en weten meer over zaken die spelen op de achtergrond. Hoewel er tegenwoordig steeds meer zelf te vergelijken is (internet), blijft het volledig financieel overzicht over het algemeen achterwege. Dit blijft nog steeds lastig te overzien. Dus kiezen uw klanten de zaken die ze wel begrijpen en gemakkelijk kunnen vergelijken bij de concullega’s, zoals kosten en premies, en ze volgen de aanpak die bijvoorbeeld de AFM of de Consumentbond aangeven.
Hierdoor is het laten zien van de kwaliteiten van uw kantoor en openheid over beloning met het tonen van uw dienstverlening nog belangrijker geworden. In het verleden werd een aantal zaken niet besproken. Steeds meer adviseurs vertellen wat ze kunnen betekenen voor de klant. Door al die informatie vanuit de (in)directe omgeving wordt uw goede werk beïnvloed en anders bekeken.
Proactief
Als ondernemer bent u aan zet om hier iets aan te doen. U kunt afwachten en reageren op de opmerkingen van uw klanten of hier actief op inspelen. Bij afwachten weet u nooit waar het heen gaat en loopt u achter de feiten aan. Als u proactief met de klant omgaat, loopt u voor alles uit en zal u niet verrast worden. Dit is beter voor u en de klant zal niet twijfelen. Is de nieuwe dienstverlening alleen voor nieuwe klanten? Natuurlijk niet! Uw basis wordt gevormd door de bestaande portefeuille en deze klanten wilt u ook goed bedienen voordat ze via de achterdeur weglopen. Hoe kan u dit aanpakken?
- Bepaal welke service u wilt geven aan klanten. Deze service hoort goed te passen bij de voorkeursklanten die u heeft of wilt hebben.
- Pak deze lijst van services mee in de klanteninformatie die nodig is, van DVD en inventarisatieformulier tot aanvraagformulieren; op zo’n manier dat het geheel een logische lijn heeft.
- Bespreek het eerst met enkele nieuwe klanten en pak het daarna ook mee in de gesprekken met de bestaande klanten.
- Hierbij maken de klanten opmerkingen of noemen tegenwerpingen. Zie deze niet als afknapper, maar als leermoment om uw aanbod te verbeteren.
- Deze aanpak kan niet op een ad-hocwijze worden uitgevoerd, arrangeer dat alle medewerkers in uw kantoor op een gelijksoortige manier met klanten omgaan.
Zo versterkt u elkaar. Door dit op een goede en gedragen manier te doen, gaat u van een kantoor met eerst alleen productafnemers naar goede klanten en tot echte relaties.
Praktijk: Een concullega-assurantiebedrijf heeft in 2008 zijn bedrijfsaanpak opnieuw ingericht en ziet de voordelen. Hoewel het kantoor al voor een groot deel doorlopende provisie ontving, was het voor ongeveer een gelijk deel afhankelijk van eenmalige inkomsten. Door de aanpassing wordt het kantoor in veel mindere mate beheerst door een continue zoektocht naar nieuwe klanten. De gezonde omzet bestaat nu voor een groot deel uit de opbrengst van de bestaande portefeuille én een doorlopende vergoeding van nieuwe klanten. Nu houden de adviseurs tijd over voor het onderhouden van relaties. Dat komt weer ten goede aan de duurzaamheid van de relatie tussen klant en adviseur. Zo ziet u, het kan goed lopen, maar met inzet van alle actualiteit kunt u het nog beter maken.