Onderhoud: minder is (vaak) meer!

Geplaatst door Jelle Bartels op 16/01/2012 in Alle berichten, Onderhoud

Het verstrekken van onderhoud van bestaande relaties is de hoeksteen van elke professioneel financieel adviesbedrijf. Dit wordt erkend door alle adviseurs we spreken, helaas geven maar weinig echte pro-actieve invulling aan dit onderhoud. Het aantal adviseurs dat actief tegen een klant zegt: “Het is tijd voor uw jaarlijks onderhoud” is vaak op een hand te tellen. Het is eerder de klant, dan de adviseur die zorgt voor een regelmatig onderhoud door zelf het contact te houden.

Voor de duidelijkheid, de volgende zaken hebben niets te maken met onderhoud:

• het sturen van een overzicht (van de aanwezige financiële producten)
• het contact zoeken met de klant om een nieuw product te laten zien en dan te horen krijgen van die klant dat hij/zij het niet nodig heeft (wie is nou de adviseur?).

Vaak wordt een pro-actief onderhoud niet geleverd omdat veel adviseurs nog druk zijn met hun transitie- en compliancementaliteit en niet met een mentaliteit voor de beste klantenservice. Terwijl deze juist een groot deel van de complianceproblematiek goed kan oplossen! Te vaak wordt dit “onderhoud” opgelost door het produceren van een “standaard” verzekeringsoverzicht.

Nu zijn er 2 problemen met een dergelijk rapport:

• het kost vrij veel tijd om deze (correct) te produceren
• de klanten waarderen deze rapporten niet heel erg. Als je deze al elk jaar stuurde, verwachten ze eigenlijk ook niets anders.

Voeg daarbij het feit dat veel adviseurs vinden dat ze meer geld zouden moeten vragen voor al het onderhoud en service die ze bieden en je ziet het grote probleem in de winstgevendheid. In plaats van de oorzaak aan te pakken, vallen adviseurs dan weer terug op het simpelweg niet leveren van de pro-actieve onderhoud wat een klant wel verwacht en waar veel toegevoegde waarde in te behalen is!

Het is het overwegen om te bekijken welke onderdelen van uw onderhoud werkelijk waarde toe voegen aan de klant. In een persoonlijk onderhoud wordt het gesprek met de adviseur van grotere waarde geacht dan het rapport dat met een druk op de knop geproduceerd is. Helaas vergt het vaak meer tijd om het rapport juist af te drukken, dan het werkelijke gesprek met een klant.

Een van de bedrijven die wij hebben begeleid heeft de beslissing genomen om daarom maar helemaal af te zien van het versturen van deze rapporten. Ze kwamen altijd tijd te kort omdat ze uren bezig waren een geschreven rapportage te produceren. Hierdoor waren ze te laat met de rapportage, waren deze vaak achterhaalt en stonden er fouten in. Daarbij kwamen ze al helemaal niet toe aan een persoonlijk onderhoud met hun relaties. Een groot gedeelte van de back-office was alleen maar bezig met het produceren van deze (foutieve) rapporten.

Zonder enige waarschuwing stopte zij met het versturen van deze rapporten en legde de beslissing uit tijdens het eerst volgende persoonlijk onderhoud. Ze hadden zich voorbereid op een hoop klachten van de klanten die deze rapporten alsnog wilde ontvangen en waren bereid om deze te leveren als de klant hier in het persoonlijk onderhoud om vroeg.

In tegenstelling tot de verwachting drong echter niemand aan op het alsnog aanleveren van het standaardrapport zodra was uitgelegd dat het kantoor meer tijd wilde besteden aan de persoonlijke onderhoudsgesprekken. De meeste klanten meldde zelfs dat ze wel blij waren, omdat ze de overzichten over het algemeen niet lazen en/of niet begrepen! Sommige klanten vroegen wel om een samenvatting of een uitgebreidere rapportage over details van hun verzekeringen, maar niemand wilde het standaard uitgebreide rapport ontvangen. Het resultaat van deze actie was een enorme vermindering van het werk van de back-office en een significatie verbetering van de klanttevredenheid. Dit kantoor ontdekte dat minder vaak veel meer kan zijn.

Omdat de back-office nu veel meer tijd had, konden deze de volgende activiteiten doeltreffend gaan leveren:

Bijeenkomsten met klanten:
2 keer per jaar werden seminars/workshops gegeven voor hun klantenbestand. Er werd vaak een gastspreker gevraagd om te spreken over actuele onderwerpen (zoals informatie over pensioenen, belastingen en de situatie in de (financiële) markten). Deze boodschappen versterkten meteen de algemene boodschap van dit adviesbedrijf. Deze manier van informeren werd een zeer kosteneffectieve manier om de klanten op de hoogte te stellen. Daarnaast werden deze bijeenkomsten zeer hoog gewaardeerd en namen klanten vaak kennissen en vrienden mee. Hierdoor werden automatisch nieuwe klanten gegenereerd.

Gerichte Nieuwsbrieven per klantsegment
Er werd een generieke nieuwsbrief gemaakt per klantsegment. Hierdoor ontvingen klanten alleen nieuws dat voor hun interessant was en niet de algemene nieuwsbrief die ieder kantoor al stuurt. Deze brief werd niet meer dan 1x in het kwartaal verzonden. Ook werd rekening gehouden met de voorkeur van verzending (per post of per e-mail).

Lunch met je topklant
Wanneer een topklant kwam voor het persoonlijk onderhoud werden deze verzocht om iets meer tijd in te ruimen, zodat de betreffende adviseur de klant kon trakteren op een lunch op een geschikte locatie. Behalve de waardering van de klant geeft deze extra tijd ook weer de mogelijkheid om de klant beter te leren kennen. Met deze kennis kan de adviseur dan een nog betere dienstverlening bieden. Een extra bijkomstigheid was dat de adviseur vooral door deze extra aandacht de meeste doorverwijzingen kreeg.

Kleine speciale bijeenkomsten
In de loop van het jaar werden kleine speciale bijeenkomsten georganiseerd voor belangrijke klanten, sleutelpartners en sommige (goede) prospects. Deze bijeenkomsten zijn niet alleen leuk om te doen, maar zorgt voor extra klantenbinding en is vaak net dat laatste duwtje voor die prospect die nog aan het twijfelen is.

Beschikbaar zijn
Door het afstoten van het maken van die standaardrapporten hoeft er niet meer gekozen worden of de telefoon wel aangenomen wordt. Er is tenslotte nu tijd om de klant ook goed te woord te staan. Er kan geluisterd worden naar hun probleem en er is voldoende tijd om dit probleem ook adequaat en zonder fouten op te lossen. Vooral dit laatste zorgt ervoor dat klanten zich echt goed bedient voelen in plaats van te worden overladen met allerlei rapporten en informatie die er voor hun gevoel niet echt toe doen.

U kunt zich voorstellen hoe groot de impact van deze wijziging is geweest op dit bedrijf. Zowel het personeel als de eigenaren hoeven niet avonden en weekenden te werken aan het afmaken van rapporten die niet gelezen worden. Al het werk kan nu gedaan worden tijdens de normale kantooruren. Deze verandering heeft ervoor gezorgd dat dit bedrijf weer een advieskantoor is geworden in plaats van een administratiebureau. Hiermee wint het kantoor én de klanten!

Internationale rapportages laten zien dat een gedocumenteerd pro-actief onderhoudsproces tot bijna een verdubbeling van de winstgevendheid kan leiden. Als dit proces dan ook wordt ondersteund door de back-office liggen deze cijfers nog hoger.

Bron: FP Advance Business Fitness Rapport
* Let op: De berekening van de winstgevendheid gaat uit van een fictief salaris van 60.000 pond voor elke eigenaar die werkt in het bedrijf.